Cada momento cuenta en las filas de autoservicio de las cadenas de comida rápida. Un estudio reciente descubrió que Chick-fil-A tiene un servicio lento, pero solo porque es muy popular y hay muchos autos esperando.
Taco Bell lideró el grupo en velocidad de autoservicio, con un tiempo promedio de alrededor de 221 momentos, seguido por Dunkin’ Donuts, KFC y Arthrough’s. Pero este indicador no tiene en cuenta la cantidad de automóviles en la fila. En esta categoría, Chick -fil-A es el líder transparente: el 16% de sus filas encuestadas tenían 10 o más autos. McDonald’s, que en ese momento, tenía solo el 2% con esa cantidad de clientes.
Con base en el tiempo total que se pasó en los autos en servicio mientras se conducía, Chick-fil-A se ubicó en la cima, con un promedio de alrededor de 107 momentos. El momento de McDonald’s con 118 momentos, seguido por Taco Bell y Arthrough’s.
QSR e Intouch Insight han publicado su informe anual de autoservicio. Para el informe, encuestaron a más de 1000 consumidores que clasificaron a diez líderes: Wendy’s, Burger King, Chick-fil-A, Dunkin’s, McDonald’s, Arby’s, Carl’s Jr. , Hardee’s , Taco Bell y KFC.
El año pasado, el drive-thru experimentó retrasos básicamente debido a la escasez de trabajadores en los lugares para comer, mientras que miles de otras personas renunciaron a sus trabajos. La pandemia ha llevado a una acumulación de pedidos de drive-thru y entrega que solo ha exacerbado el problema.
Ahora, afortunadamente para los clientes, el drive-thru ahora es casi 10 segundos más rápido que el año pasado. Y eso puede ser un gran mérito en esta industria altamente competitiva.
“Unos segundos pueden hacer que un cliente tome la decisión de hacer un pedido”, dijo Amanda Topper, directora de estudios de Mintel, a CNN Business el año pasado.
Sin embargo, el promedio actual sigue siendo unos cuarenta y cinco segundos más lento que la velocidad de 2019. El estudio descubrió que los paneles de menú de preventa, la precisión de los pedidos y la facilidad de uso ayudaron a esperar mientras se conducía hasta este año.
En el apogeo de COVID-19, Chick-fil-A, una de las primeras cadenas en suspender el servicio dentro de sus restaurantes, centró sus esfuerzos en la hospitalidad fuera de las puertas del autoservicio.
«Nosotros, que buscar en los ojos del cliente, permite una conexión que ocurre al comienzo del drive-thru», dijo Matt Abercrombie, director senior de instalaciones y hospitalidad de Chick-fil-A, en el estudio.
Los investigadores descubrieron que Chick-fil-A había perfeccionado el «sistema de puntos de control», que ayuda a mantener a los consumidores comprometidos con otras interacciones con los empleados.
Y también es transparente en el sentimiento del cliente: el 88 % de los encuestados dijo que Chick-fil-A presentó un servicio amigable, colocándolo como el más sensato de la industria. Solo el 1. 7 % dijo que el servicio «no es amigable».
Pero cuando se trata de la satisfacción de los visitantes, los encuestados dijeron que Arby’s tenía los pedidos más precisos, con un 89,6%. McDonald’s y Burger King le siguieron de cerca.
El fundador de Wendy’s, Dave Thomas, nombró el primer drive-thru de moda en 1970, acuñando el término Pick-Up Window. Y aunque la compañía anunció un cambio de imagen este año que pone «énfasis en la comodidad, la velocidad y la precisión», ha caído en la competencia. en la encuesta.
La cadena tiene previsto rediseñar sus interiores y poner en marcha nuevos escaparates de picking así como una cocina tecnológicamente más compleja.
La pandemia ha creado una nueva demanda de clientes para carriles de autoservicio, lo que ha llevado a las cadenas de comida rápida a la señalización, el saneamiento y la tecnología.
En la encuesta, Wendy’s ocupó el séptimo lugar en velocidad de servicio y también el más bajo en precisión de pedidos, con un 79,4 %. CNN Business contactó a Wendy’s para hacer comentarios.